為此，上海三菱從一部電梯的設(shè)計開始，在產(chǎn)品銷售階段早期，工程人員就介入?yún)⑴c土建布局、梯種選配、系統(tǒng)優(yōu)化等一系列工作，與用戶一起進行個性化的裝潢設(shè)計。當電梯 “呱呱墜地”，安裝階段作為銷售、制造的有機延伸和用戶價值體現(xiàn)，上海三菱跟蹤勘察，收集用戶井道土建尺寸布局要求，最終形成施工方案、安裝工藝。如果前兩步是母親的 “產(chǎn)子”階段，那么后期的維保、修理、改造等則是母親 “育兒”的過程。孩子不能 “等壞了再教”，必須摒棄 “等壞了再修”的觀念――日常由專業(yè)技術(shù)人員實施維修，既可保證用戶生命安全也減少了運行成本。同時，舊梯改造也是上海三菱的業(yè)務(wù)模塊，涉及施工、新梯設(shè)計、系統(tǒng)解決方案、新梯制造等，這不亞于培育一個新生的嬰兒。從出生到成長，上海三菱將電梯一路 “包 “到底，保證產(chǎn)品的安全性、可靠性、舒適性和有效性。
除此之外，上海三菱還開展眾多特色服務(wù)：MIC遠程監(jiān)控中心可以讓服務(wù)人員通過安裝在用戶現(xiàn)場的監(jiān)測裝置對電梯運行狀態(tài)進行監(jiān)測，一旦出現(xiàn)異常，監(jiān)測裝置將異常信息自動發(fā)送至上海三菱MIC監(jiān)測中心，從而真正實現(xiàn)了對保養(yǎng)電梯的24小時全天候、全方位的跟蹤服務(wù)。在上海3萬余部升降電梯中，上世紀七八十年代制造的電梯占有一定比例，它們的設(shè)備故障率較高。因此，上海三菱開展110聯(lián)網(wǎng)電梯故障救援服務(wù)，發(fā)揮技術(shù)專長和服務(wù)網(wǎng)點多的優(yōu)勢，及時解決大量由 “110”報警中心轉(zhuǎn)來的電梯困人故障，曾經(jīng)最快的響應(yīng)時間只需兩分鐘。
如今，通過主動拓展市場的 “自銷售”、全方位受控的 “自安裝”，以及以分公司區(qū)域管理為核心為用戶提供優(yōu)質(zhì)的 “自維修”，上海三菱已經(jīng)建立了擁有近40家分公司、 200多家銷售服務(wù)代理的營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了基本覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，標志著上海三菱服務(wù)產(chǎn)業(yè)化延伸得到初步實現(xiàn)。
售后服務(wù)外包是隱患
電梯制造企業(yè)不光充當著制造商的角色，而是一個將產(chǎn)業(yè)鏈完整延伸，打造貫通上下游服務(wù)的提供者。那么，在這整條產(chǎn)業(yè)鏈里，還有哪些瓶頸呢？
從生產(chǎn)來看，我國有13億人口，在用電梯的人均擁有量是世界平均數(shù)的1/3，是發(fā)達國家的1/10，巨大的電梯市場是產(chǎn)能擴充的必然趨勢。但本土電梯廠商的研發(fā)實力不夠。據(jù)介紹，作為全球最大的電梯市場，中國市場目前呈現(xiàn)三菱、日立等日資品牌，以奧的斯為代表的美國品牌，和以瑞士迅達為首的歐洲品牌各自占據(jù)了1/4份額的狀況。今年全國預計將生產(chǎn)約30萬臺電梯，超出全球產(chǎn)量的一半。電梯行業(yè)相對來說，又屬于一個較小的行業(yè)領(lǐng)域，甚至在國家主管部門的行業(yè)指導目錄中都沒有被單列，這導致電梯行業(yè)很難獲得政府層面的優(yōu)惠政策�？盗﹄娞荻麻L王友林曾經(jīng)四次進出發(fā)改委高新司，目的是為了能夠申請到國家級企業(yè)技術(shù)中心――“結(jié)果，發(fā)改委說指導目錄里沒有電梯行業(yè)，而且電梯行業(yè)都不知道劃歸哪個行業(yè)管。”
從售后服務(wù)來看，國內(nèi)電梯廠商的差距更大。電梯“制造-服務(wù)業(yè)”在產(chǎn)業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營特征、核心能力、管理模式等方面都呈現(xiàn)不同于單一生產(chǎn)商的特點，其具備的知識技能含量更高：他們要以用戶為中心量身定作個性化服務(wù)，為用戶創(chuàng)造價值；他們要提供系統(tǒng)化的一攬子方案和產(chǎn)品生命周期全過程服務(wù)……奧的斯電梯（中國）投資有限公司負責人認為，很多國內(nèi)電梯廠商都將售后服務(wù)外包，對于電梯這個特殊商品來說，這是一個很致命的隱患。這位負責人稱： “外包售后的維修保養(yǎng)，廠商無法控制和保證服務(wù)水平，這是很危險的，而跨國企業(yè)則會建立專門的售后服務(wù)網(wǎng)點。”
另外，高技能人才短缺也成為電梯企業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)上海電梯技術(shù)培訓中心早前統(tǒng)計，上海擁有電梯制造企業(yè)超過120家，電梯維修企業(yè)240家，上海電梯安裝維修從業(yè)人員3.8萬，其中高技能人才 （技師、高級技師）僅占1.3%。統(tǒng)計還發(fā)現(xiàn)，上海電梯制造、安裝、維修短缺高級技工起碼有一兩萬人，目前上海電梯行業(yè)無論高級技工、技師還是高級技師均處于供小于求的狀態(tài)。
