8月15日，美橙互聯(lián)和芒果動(dòng)力團(tuán)隊(duì)在北京發(fā)布了一款客服機(jī)器人產(chǎn)品。這一產(chǎn)品針對(duì)呼入客服場(chǎng)景，通過(guò)AI+SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）的形式，為企業(yè)提供輕量級(jí)自助式智能電話客服解決方案。
“芒果動(dòng)力”為天津深思維科技有限公司旗下品牌，美橙互聯(lián)則是該款機(jī)器人產(chǎn)品的技術(shù)合作方。
根據(jù)官網(wǎng)介紹，深思維科技是一家以人工智能領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)為核心的科技公司，也是國(guó)內(nèi)唯一專注于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)研究的人工智能科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)組建于2013年，目前的主要業(yè)務(wù)方向包括自然語(yǔ)言分析、自動(dòng)問(wèn)答程序、數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)、人臉技術(shù)、語(yǔ)音合成等方面。
有別于目前在電話機(jī)器人市場(chǎng)上占據(jù)絕大多數(shù)份額的外呼類產(chǎn)品，此次發(fā)布的呼入客服電話機(jī)器人產(chǎn)品主要為企業(yè)客戶解決“接電話”方面的問(wèn)題。
深思維科技CEO張曦在發(fā)布會(huì)上介紹，該款客服機(jī)器人產(chǎn)品能夠使用AI技術(shù)代替人工客服接聽(tīng)用戶電話，提供查詢、咨詢、預(yù)訂、售后等來(lái)電接聽(tīng)服務(wù)，解答客戶問(wèn)題，采集客戶信息，并自動(dòng)生成工單和針對(duì)所有來(lái)電信息的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
同時(shí)，根據(jù)不同企業(yè)用戶需求，發(fā)布團(tuán)隊(duì)將智能客服系統(tǒng)分為小微商戶版、基礎(chǔ)版、標(biāo)準(zhǔn)版和旗艦版等不同版本，以滿足不同類型企業(yè)的需求。
張曦認(rèn)為，客服的智能化已經(jīng)成為趨勢(shì)。目前，80%以上的客服內(nèi)容為常規(guī)的、高重復(fù)性、低復(fù)雜度的問(wèn)題，這些內(nèi)容可以用智能機(jī)器人解決。
據(jù)上述客服機(jī)器人產(chǎn)品技術(shù)提供方芒果動(dòng)力團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，呼入客服電話機(jī)器人背后的知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有很大的復(fù)用價(jià)值，該產(chǎn)品融合了包括教育、餐飲、快遞、商超等數(shù)十個(gè)領(lǐng)域的成熟專業(yè)的行業(yè)知識(shí)庫(kù)模板，為機(jī)器人電話客服的高滿意度服務(wù)水準(zhǔn)提供了保障。
發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展示的小程序版后臺(tái)，首次考慮到了移動(dòng)辦公場(chǎng)景下的用戶需求，將內(nèi)呼產(chǎn)品觸達(dá)到個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和小商戶人群。用戶只需掃碼進(jìn)入小程序進(jìn)行簡(jiǎn)單設(shè)置，便可自助式一鍵開(kāi)通，無(wú)需布線和硬件投入，大大降低了使用門(mén)檻。發(fā)布會(huì)上公布的每月68元的小程序版產(chǎn)品價(jià)格，也大大低于市場(chǎng)的預(yù)期。
張曦向經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)表示，這一價(jià)格主要針對(duì)的是中小企業(yè)客戶，盡管公司也在開(kāi)發(fā)頭部客戶，并已經(jīng)形成了若干合作，但中小微企業(yè)的巨大市場(chǎng)和區(qū)別化的競(jìng)爭(zhēng)策略，依然讓公司決定，將數(shù)量更多的中小企業(yè)作為最重要的目標(biāo)客戶。
億歐網(wǎng)顯示，智能客服企業(yè)創(chuàng)立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此時(shí)間段成立，到了2016年、2017年的AI風(fēng)口，涌現(xiàn)了一批人工智能技術(shù)為主的機(jī)器人客服企業(yè)，百度、阿里、騰訊、網(wǎng)易、京東、搜狗等巨頭也先后完成在智能客服領(lǐng)域的布局。
截至2018年10月7日，處于天使輪和A輪的企業(yè)仍占多數(shù)，在2018年獲得融資的企業(yè)有10家，分別是智齒科技、圖靈機(jī)器人、捷通華聲、八爪魚(yú)智能、愛(ài)數(shù)智慧、智能一點(diǎn)、DaoCloud、環(huán)信、Udesk、云雀智享。新三板公司則有風(fēng)語(yǔ)者機(jī)器人、小i機(jī)器人、極天信息3家。
盡管目前所有的智能技術(shù)還沒(méi)發(fā)展到可以完全取代人工客服，從用戶體驗(yàn)的角度，相對(duì)機(jī)械的智能客服，在大多數(shù)人的心中依然無(wú)法媲美人工客服的個(gè)性和人性化，但機(jī)器人客服市場(chǎng)在客戶的爭(zhēng)奪上卻已經(jīng)白熱化，除老牌企業(yè)和新興AI企業(yè)，同賽道云客服公司的進(jìn)入，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。
智能客服的市場(chǎng)有多大？張曦表示，目前還沒(méi)有量化的數(shù)據(jù)用以描述這一市場(chǎng)的規(guī)模。舉例來(lái)說(shuō)，餐飲、酒店、送水、送奶等行業(yè)，都是具有明顯的客服需求的領(lǐng)域，對(duì)不同的行業(yè)，需要根據(jù)去特點(diǎn)和規(guī)律，挖掘它們的需求，再驗(yàn)證市場(chǎng)的需求究竟有多大。
