但隨著經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)將市場開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺，從誕生之初的成本中心逐漸向商業(yè)效益中心趨同，從而在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤。比如不少公司已經(jīng)開始使用的主動(dòng)式客戶服務(wù)、電話銷售，除了接聽客戶呼叫等傳統(tǒng)常規(guī)活動(dòng)之外，呼叫中心同時(shí)也開拓出產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持之類的任務(wù)，一手降低成本、一手在縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。呼叫中心早已不是單純的客服中心，而是營銷和利潤中心。
解決呼叫中心成本壓力的突破口——家庭座席
在呼叫中心運(yùn)營的所有成本當(dāng)中，人力成本是一個(gè)不可回避的問題，高流失率、高更替率造成了高成本。
進(jìn)入2012年，呼叫中心的招聘廣告越來越多地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等招聘載體上，人員高度“失血”狀態(tài)使得呼叫中心企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁，這嚴(yán)重影響了企業(yè)的整體服務(wù)水平，同時(shí)也對企業(yè)營銷制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。
人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩(wěn)定性、滿足員工需要的物質(zhì)及精神需求的辦法來解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇，做好員工關(guān)懷和福利。然而，提高薪資待遇、改善呼叫設(shè)備和工作環(huán)境等均意味著呼叫中心運(yùn)營成本的增加，這樣又回到了呼叫中心的成本和利潤問題的原點(diǎn)。因此，如何在降低整體運(yùn)營成本的前提下滿足員工需要的物質(zhì)和精神需求，成為了解決呼叫中心人才荒問題的關(guān)鍵。這時(shí)，家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。
云計(jì)算技術(shù)給企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)機(jī)
家庭座席，即是互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，通過電腦的網(wǎng)絡(luò)功能將處于分散地域和獨(dú)立環(huán)境下的人們統(tǒng)一協(xié)作起來，人們的工作、交流不再受地域差異的限制，這種工作方式也就是目前市場上正在逐漸興起的家庭座席。
相對于傳統(tǒng)呼叫中心的座席而言，家庭座席的優(yōu)勢在于運(yùn)營消耗小和管理費(fèi)用低，并且工作質(zhì)量較高。由于采于家庭辦公的模式，完全打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制，座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當(dāng)于企業(yè)提供的變相福利和安排，很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設(shè)備，也愿意選擇這種“Homesourcing”的工作模式，對于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問題極為有利。
