11月26日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在京發(fā)布了2019年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，2019年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿分100分），同比提高3分。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度77分，同比提高1分；插電混動(dòng)汽車79分，同比提高5分。
用戶滿意度有所提升的同時(shí)，多位業(yè)內(nèi)專家表示，核心技術(shù)是新能源汽車質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵，要以用戶需求為重點(diǎn)，提供更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。
插電混動(dòng)受青睞電池續(xù)航能力是關(guān)鍵
數(shù)據(jù)表明，2019年中國(guó)新能源汽車感知質(zhì)量77.6分，同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度78.3分，同比提高2分；汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度77.8分，同比提高2分。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體多元化使得新能源汽車產(chǎn)品也日益豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快。其中，高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。主流合資品牌向插電混動(dòng)汽車市場(chǎng)投放成熟的中高端產(chǎn)品、續(xù)航里程越高的產(chǎn)品，這也讓消費(fèi)者的滿意度也隨之更高。
“插電混動(dòng)車的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計(jì)滿意度都明顯高于燃油車水平。用戶對(duì)純電動(dòng)車電池性能評(píng)價(jià)最低，主要是續(xù)航和電池慢充的性能得分低。”中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI測(cè)評(píng)負(fù)責(zé)人表示，插電混動(dòng)車性能優(yōu)勢(shì)突出，主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì)、操控性、空間大和舒適性。純電動(dòng)汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率高。
“一些關(guān)鍵配件仍依賴進(jìn)口，電池性能仍不能充分滿足需求，個(gè)別車企發(fā)生的自然事故引起社會(huì)對(duì)新能源汽車安全問題的擔(dān)憂。”在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)顧問戈輝看來，我國(guó)新能源汽車經(jīng)濟(jì)性與傳統(tǒng)燃油汽車相比還有較大的差距，技術(shù)上與國(guó)際先進(jìn)的新能源汽車也有一定的差距。
新能源汽車是技術(shù)進(jìn)步的一個(gè)產(chǎn)物，新能源汽車產(chǎn)品的質(zhì)量提升，核心技術(shù)是關(guān)鍵。多位專家認(rèn)為，電池要保證充裕的續(xù)航歷程，要達(dá)到高度的熱穩(wěn)定性；電機(jī)要有強(qiáng)動(dòng)力、高精度、長(zhǎng)壽命、快響應(yīng)；電控不僅要保證它的動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性，還要實(shí)現(xiàn)高度的可靠性和安全性；部件的系統(tǒng)繼承、整車實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的適應(yīng)能力，都是產(chǎn)品質(zhì)量的有力保障。
買家趨于理性對(duì)新能源車接受度不斷提高
用戶購(gòu)車越來越看重新能源車的使用成本、質(zhì)量和性能等要素，尤其是電池技術(shù)和電池的性能水平。
調(diào)查顯示，2019年用戶購(gòu)買新能源汽車較為看重的五大因素是：使用成本低、續(xù)航里程、質(zhì)量可靠性高、性能設(shè)計(jì)好、電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)。其中，看重“續(xù)航里程”、“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”、“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27%、7%和6%。
95%的新能源汽車私人用戶表示，再次購(gòu)車還會(huì)選擇新能源汽車。64%的用戶會(huì)優(yōu)先選擇純電動(dòng)車；62%用戶會(huì)選擇購(gòu)買新能源SUV。
“新能源汽車用戶比較喜歡的內(nèi)飾風(fēng)格是運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚。”中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示，消費(fèi)群體的這種消費(fèi)需求變化也正在刺激并且驅(qū)動(dòng)著整個(gè)行業(yè)的持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，如今，企業(yè)已經(jīng)由過去的政策推動(dòng)變成了市場(chǎng)需求的驅(qū)動(dòng)。
賣家售后服務(wù)亟待提高創(chuàng)新提質(zhì)是發(fā)展源泉
測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2019年新能源車售后服務(wù)滿意度75分，比燃油車低2分。除服務(wù)收費(fèi)外，其他指標(biāo)的得分都低于燃油車。
用戶心目中最想要的服務(wù)是專心、便捷、實(shí)惠的服務(wù)。當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望還有較大差距。主要問題有：服務(wù)主動(dòng)性差，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)效率低下，主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，服務(wù)結(jié)算和提車環(huán)節(jié)流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)；維修技術(shù)不過關(guān)，故障不能一次性解決。
對(duì)此，北汽集團(tuán)董事長(zhǎng)徐和誼指出，產(chǎn)品質(zhì)量提升最根本的意義除了需要滿足硬性指標(biāo)以外，產(chǎn)品的質(zhì)量還要以客戶的需求為中心。結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)，把握共享出行，換電模式等全新業(yè)態(tài)，關(guān)注使用場(chǎng)景，注重使用體驗(yàn)，有針對(duì)性地構(gòu)建產(chǎn)品使用強(qiáng)板，來強(qiáng)化使用保障服務(wù)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的新能源汽車產(chǎn)品使用體驗(yàn)。
此外，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)顧問戈輝表示，在后補(bǔ)貼時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力或者說是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力也迫使企業(yè)加速調(diào)整與創(chuàng)新，創(chuàng)新仍然是引領(lǐng)新能源汽車轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)力源泉。新能源汽車企業(yè)應(yīng)按照市場(chǎng)需求朝著智能化、網(wǎng)絡(luò)化、共享化方向?qū)崿F(xiàn)升級(jí)，產(chǎn)品要在高效能、輕量化、智能化等方面提高質(zhì)量。要把安全作為新能源汽車最關(guān)鍵的指標(biāo)。
“總之，在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)背景下，企業(yè)是創(chuàng)新的主體，企業(yè)應(yīng)加大研發(fā)力度，加強(qiáng)質(zhì)量和品牌建設(shè)。不斷進(jìn)行技術(shù)和管理創(chuàng)新，全面升級(jí)汽車產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足汽車消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)升級(jí)需求。”他說。
據(jù)悉，自2015年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)5年組織開展中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類別包括插電混動(dòng)轎車、插電混動(dòng)SUV、純電動(dòng)轎車和純電動(dòng)SUV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2019年銷量較大的40個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)15個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部等五大市場(chǎng)區(qū)域的24個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2019年5月1日至9月30日，調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話預(yù)約面訪。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià)。（文中所有數(shù)據(jù)資料均來源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)）
