在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，客戶對于自動化廠商的要求也越來越高，不僅僅局限于技術(shù)和產(chǎn)品，對自動化廠商的綜合服務(wù)能力和整體實(shí)力也提出了更高要求，特別是在經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷的背景下，成為“綜合服務(wù)型企業(yè)”更是被眾多廠商納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之中。
知易行難，綜合型服務(wù)能力到底包括哪些內(nèi)容？企業(yè)該如何在變動市場中打造整體實(shí)力并維持各方面能力的均衡持續(xù)提升？為此，我們特意采訪到中達(dá)電通變頻器產(chǎn)品開發(fā)處總監(jiān)金大嶺先生，為我們詳細(xì)解讀深受國內(nèi)用戶喜愛的、綜合服務(wù)能力表現(xiàn)卓越的臺達(dá)自動化的多維立體綜合服務(wù)體系。
軟硬兼顧，多維度構(gòu)建綜合服務(wù)
“服務(wù)”的含義極其豐富，對于自動化用戶的需求來說尤其如此。金大嶺先生認(rèn)為，臺達(dá)經(jīng)過多年探索和總結(jié)，認(rèn)為為客戶提供綜合服務(wù)需要從技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品穩(wěn)定、需求貼合、售前售中服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確響應(yīng)、維保省心快速、備件齊全充足、團(tuán)隊(duì)專業(yè)熱誠、網(wǎng)絡(luò)綿密細(xì)致等多個維度構(gòu)建。而很多同行往往只重視產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設(shè)上，而忽視了對客戶需求個性化深入研究，對客戶及時(shí)專業(yè)的響應(yīng)和不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、引領(lǐng)客戶需求等軟實(shí)力打造，影響客戶體驗(yàn)和生產(chǎn)運(yùn)營效率。因此臺達(dá)特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構(gòu)建綜合服務(wù)體系。
以臺達(dá)為例，從開始立足大陸市場以來，臺達(dá)就通過其大陸的子公司——中達(dá)電通，以提升“客戶滿意度”為核心，基于“工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)精神”建立了綿密、完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。承諾國內(nèi)客戶：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)您的問題；48小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。海外客戶：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)您的問題(考慮到時(shí)差和地區(qū))；5天內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。
中達(dá)聯(lián)網(wǎng)化、一體化的服務(wù)系統(tǒng)重要支柱，是在全國建立了很大的數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫和服務(wù)系統(tǒng)，能保證“聯(lián)網(wǎng)一體化的服務(wù)系統(tǒng)、工業(yè)產(chǎn)品的專業(yè)精神和家電式精細(xì)化的服務(wù)管理”，這三方面能有機(jī)結(jié)合起來，并達(dá)到“全球聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”目標(biāo)。中達(dá)建立這個體系的目的只有一個，即客戶只需一個途徑（電話、傳真、email等）通知中達(dá)，剩下的事情就交給中達(dá)做。例如：北京客戶需要服務(wù)，則只需找到中達(dá)北京同仁或中達(dá)北京伙伴，而不需考慮客戶的服務(wù)要在哪里（國內(nèi)還是國外）完成。
中達(dá)分布在全國41個分支機(jī)構(gòu)、64個技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，12個維修機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)人員，通過專業(yè)化分工的鍛煉，擁有長期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可隨時(shí)快速響應(yīng)客戶，并提供貼地服務(wù)，保證客戶用最少的時(shí)間最少的精力得到最專業(yè)的服務(wù)。中達(dá)還提供“家電式經(jīng)濟(jì)化服務(wù)管理”——通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀家電企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使自身服務(wù)更加細(xì)致化。同時(shí)，中達(dá)在很多地區(qū)都安放大量備品，以有效應(yīng)對各種狀況，縮短客戶響應(yīng)時(shí)間。而且，中達(dá)電通在全球擁有逐案跟蹤的服務(wù)管理體系，能及時(shí)回饋服、并跟蹤服務(wù)的情況，使中達(dá)能夠做到閉環(huán)式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經(jīng)銷商也已被融入到中達(dá)電通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中來，他們經(jīng)過臺達(dá)專業(yè)密集的培訓(xùn)和長期實(shí)踐，成為服務(wù)的中堅(jiān)力量。臺達(dá)還在每年不斷對客戶進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)研和分析，逐年尋找服務(wù)突破點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)！
專業(yè)精深，時(shí)刻關(guān)注客戶需求
臺達(dá)認(rèn)為，最好的服務(wù)就是為客戶提供超乎想象的先進(jìn)產(chǎn)品和解決方案。提供前瞻性的技術(shù)和產(chǎn)品，超前性的規(guī)劃解決方案，往往可以超越客戶需求，為客戶帶來驚喜體驗(yàn)的同時(shí)，也為他帶來巨大的附加價(jià)值。
金大嶺先生認(rèn)為，不論是在變頻器產(chǎn)品方面，還是在整個自動化應(yīng)用領(lǐng)域，目前國內(nèi)用戶需求集中體現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)化、行業(yè)專業(yè)化、高性價(jià)比、節(jié)能效果、提供系統(tǒng)解決方案及更好的服務(wù)這幾個方面。其中，針對行業(yè)化開發(fā)更專業(yè)、更適用的產(chǎn)品，提供行業(yè)專用機(jī)、客制化專用機(jī)，為客戶提供定制化的整體解決方案，會非常有針對性的幫助客戶解決實(shí)際問題，比如能夠很明顯的幫助客戶提高設(shè)備檔次、產(chǎn)品質(zhì)量或者提升節(jié)能效率，這樣的服務(wù)才會受到行業(yè)客戶的真正信賴和長期追隨。
金大嶺先生介紹說，針對客戶的需求，臺達(dá)主要開發(fā)兩類產(chǎn)品。一類是通用的標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品，適用領(lǐng)域廣泛，可全面提升客戶設(shè)備的自動化水平。另一類是行業(yè)專用產(chǎn)品，這是針對行業(yè)的專用工藝和需求開發(fā)的專用產(chǎn)品。臺達(dá)一直強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持客制化服務(wù)策略，開發(fā)了眾多行業(yè)專用機(jī)和客戶專用機(jī)，為客戶提供量身訂制的一體化解決方案。
比如，針對注塑機(jī)行業(yè)高能耗的問題，臺達(dá)推出HES精密伺服油電節(jié)能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)比變量泵油壓系統(tǒng)省電40%，比傳統(tǒng)定量泵油壓系統(tǒng)省電60%，一舉成為注塑機(jī)行業(yè)客戶的首選系統(tǒng)。
