在全球，羅克韋爾自動(dòng)化是工業(yè)自動(dòng)化、控制與信息技術(shù)的領(lǐng)先提供者；
    在中國(guó)，羅克韋爾自動(dòng)化是ControlLogix、EthernetIP等自動(dòng)化技術(shù)與產(chǎn)品積極的倡導(dǎo)與實(shí)踐者。
    從1988年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，羅克韋爾自動(dòng)化業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，除提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，ListenThinkSolve企業(yè)理念的提出，讓這家來(lái)自北美的自動(dòng)化廠商戰(zhàn)略更加貼近市場(chǎng)。最終，“為客戶提供所需的服務(wù)，幫助客戶解決面臨的問(wèn)題”該行為準(zhǔn)則，成為其未來(lái)發(fā)展的主軸。而羅克韋爾自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持部門（以下簡(jiǎn)稱：CSM-CustomerSupportandMaintenance），將成為其未來(lái)成長(zhǎng)的新引擎，價(jià)值逐漸凸現(xiàn)并延展。
    “羅克韋爾自動(dòng)化CSM部門，從成立到現(xiàn)在一直是獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門，我們除提供相同于傳統(tǒng)自動(dòng)化廠商的服務(wù)之外，將更多的精力放在服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)的成長(zhǎng)動(dòng)力上。”羅克韋爾自動(dòng)化CSM部門經(jīng)理李崢如是說(shuō)，“而從服務(wù)理念上看，我們的服務(wù)不（僅僅是）服務(wù)，更多的則是“預(yù)防型”的”。
    讓自動(dòng)化服務(wù)更具成長(zhǎng)性
    自動(dòng)化在中國(guó)發(fā)展已40余年，近10年的高速成長(zhǎng)，讓中國(guó)的工業(yè)化進(jìn)程加速.自動(dòng)化產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的同時(shí)，投資驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)更是成就了眾多國(guó)內(nèi)外自動(dòng)化品牌。與此，產(chǎn)品銷售所帶來(lái)的服務(wù)需求開(kāi)始增長(zhǎng)。
    以培訓(xùn)為例。傳統(tǒng)培訓(xùn)的目的是售后使用，時(shí)間較短，且內(nèi)容淺顯，無(wú)法滿足工程師的實(shí)際應(yīng)用需求。CSM部門所提供的培訓(xùn)，卻是幫助客戶掌握產(chǎn)品、系統(tǒng)及解決方案的應(yīng)用訣竅。培訓(xùn)更精致與深入。羅克韋爾自動(dòng)化在北京、廈門和上海培訓(xùn)中心設(shè)有專門的培訓(xùn)教室和幾乎涵蓋羅克韋爾自動(dòng)化所有產(chǎn)品線的Demo設(shè)施，注重動(dòng)手操作課程的添加；為客戶定制化的培訓(xùn)則更為精準(zhǔn)，首先評(píng)估客戶的培訓(xùn)需求與實(shí)際環(huán)境的配合度，再針對(duì)性的提供課程內(nèi)容，最后則是與員工培訓(xùn)的效果結(jié)合。不但讓受訓(xùn)的工程師更好的了解與使用產(chǎn)品，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力，更是幫客戶培育出一批未來(lái)技術(shù)的主干。此外，客戶還可依據(jù)自身生產(chǎn)和人員情況，利用羅克韋爾自動(dòng)化CSM提供的集成培訓(xùn)服務(wù)，最大程度地掌握自身操作和維修人員的優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)，了解提高人員水平的最佳方法，安排進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，檢查培訓(xùn)效果，以更好地發(fā)揮自身人員的工作效率。
    羅克韋爾自動(dòng)化80%的服務(wù)基于「預(yù)防型」的理念，最典型的便是-備件管理協(xié)議（PMA）�？蛻魰�(huì)碰到這樣的情況：一次花費(fèi)很多的資金所購(gòu)買的備件，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)需要某種類型的配件時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)的清單中遺漏了該型號(hào)；又或者當(dāng)生產(chǎn)線淘汰時(shí)，備件庫(kù)造成無(wú)謂的損失。備件管理協(xié)議（PMA）則是以降低客戶資金壓力、減少因庫(kù)存帶來(lái)的使用壓力為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)。客戶僅需支付一定的管理費(fèi)用，即可將“羅克韋爾自動(dòng)化的產(chǎn)品備件庫(kù)延伸到客戶的工廠”，同時(shí)可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時(shí)計(jì)算”、“靈活增減備件清單”或“產(chǎn)品購(gòu)買分期付款”等增值內(nèi)容。
評(píng)估服務(wù)，以安全的的角度開(kāi)始進(jìn)行
    BP墨西哥灣石油泄漏事故，其市值損失近700億美金，諸如墨西哥灣沿岸海洋生物、海洋水體、大氣、地質(zhì)等的損失難以估量；2010年1季度，中國(guó)發(fā)生23起重特大安全事故，其中17起發(fā)生在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或單位。安全之于個(gè)人、企業(yè)、甚至國(guó)家，有著密切的關(guān)系。從羅克韋爾自動(dòng)化看來(lái)，工業(yè)安全已超越生產(chǎn)安全、設(shè)備安全以及環(huán)境與生命的工業(yè)之重。“我們會(huì)在2011年，向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)導(dǎo)入安全評(píng)估服務(wù)，面向生產(chǎn)環(huán)境的全部安全生產(chǎn)系統(tǒng)”，羅克韋爾自動(dòng)化中國(guó)的CSM部門已開(kāi)始布局安全之工業(yè)未來(lái)，“比如石油管線，運(yùn)行幾年后就會(huì)發(fā)生安全事故。泄漏，就會(huì)污染土地，導(dǎo)致環(huán)境污染和企業(yè)賠償；重者，則會(huì)問(wèn)責(zé)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者。在中國(guó)，加之油氣管線經(jīng)營(yíng)方與地方政府錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，往往又會(huì)使事態(tài)升級(jí)。我們的安全咨詢，即是通過(guò)專業(yè)評(píng)估，給出咨詢報(bào)告，提出有效的解決方案，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”。
    在未來(lái)，包括安全評(píng)估在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)估服務(wù)、能源評(píng)估服務(wù)以及工廠裝備量（即資產(chǎn)管理）評(píng)估服務(wù)將形成羅克韋爾自動(dòng)化評(píng)估業(yè)務(wù)服務(wù)組合，積極服務(wù)于自動(dòng)化應(yīng)用市場(chǎng)。評(píng)估服務(wù)，以安全的角度開(kāi)始進(jìn)行，逐步開(kāi)始借鑒歐美市場(chǎng)已成功運(yùn)行的機(jī)制和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，組合全新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整合更加全面的自動(dòng)化應(yīng)用和安全知識(shí)，從專業(yè)的角度幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
與客戶共成長(zhǎng)
    為提供更快服務(wù)響應(yīng)與專業(yè)支持，CSM部門人員分布在羅克韋爾自動(dòng)化全國(guó)每個(gè)辦公室中。多元化的服務(wù)讓該部門的人員工作量安排都保持在80%以上。這些服務(wù)工程師（很多）都會(huì)送往北美進(jìn)行培訓(xùn)，綿密的培訓(xùn)計(jì)劃以擴(kuò)充專業(yè)知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)為前提，他們也是羅克韋爾自動(dòng)化新一輪成長(zhǎng)動(dòng)能的主要生力軍。“我們所做的一切目標(biāo)就是幫助客戶達(dá)到他們想要的目標(biāo)，這是我們最基本的出發(fā)點(diǎn)，這也是羅克韋爾自動(dòng)化跟其他廠商不同之處。”李崢女士一再?gòu)?qiáng)調(diào)。“如何幫客戶解決問(wèn)題，使客戶達(dá)到他想要的目標(biāo)，成為整個(gè)CSM部門的首要目標(biāo)。”我們看到，羅克韋爾自動(dòng)化已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)。使資產(chǎn)最優(yōu)化、使安全性最高等客戶需求，應(yīng)運(yùn)而生資產(chǎn)管理服務(wù)、安全評(píng)估服務(wù)，如果客戶需求更多元化，模塊化的服務(wù)都可自由組合，以IntegratedServices(集成式服務(wù))的方式，來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題，諸如此類。
    值得欣慰的是，自動(dòng)化市場(chǎng)的產(chǎn)品銷售模式已逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)為服務(wù)銷售模式，領(lǐng)先的自動(dòng)化廠商已開(kāi)始行動(dòng)。以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，被越來(lái)越多的廠商接受并成為自己的必備競(jìng)爭(zhēng)力：產(chǎn)品更符合市場(chǎng)需求，應(yīng)用更滿足工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)需求，服務(wù)更快速幫助客戶解決問(wèn)題。當(dāng)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)成為“兵家必爭(zhēng)之地”的時(shí)候后，真正受益的會(huì)是整個(gè)自動(dòng)化市場(chǎng)趨于理性的回歸。
    不可阻擋的是，自動(dòng)化的后工業(yè)時(shí)代逐漸到來(lái)，存量市場(chǎng)或服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)潛能已開(kāi)始發(fā)力，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)開(kāi)始行動(dòng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)價(jià)值內(nèi)涵將更為豐富，而之于用戶，自動(dòng)化也將從產(chǎn)品應(yīng)用轉(zhuǎn)型為服務(wù)應(yīng)用。以服務(wù)的緯度來(lái)詮釋價(jià)值，適用所有。