那么，中國CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀如何？有哪些突出的特點(diǎn)和表現(xiàn)優(yōu)異的廠商？本文將進(jìn)行系統(tǒng)解讀，盤點(diǎn)2022年我國CRM市場(chǎng)的發(fā)展格局，以及發(fā)展趨勢(shì)。

2022年中國CRM市場(chǎng)分析

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確洞察客戶需求、與客戶建立并保持長期良好的合作關(guān)系，成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、增加核心競爭力的關(guān)鍵。CRM也因此受到越來越多的關(guān)注。

1.1   市場(chǎng)規(guī)模

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2022年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模為192億元，相較2021年增長了23.4%。2023年起，預(yù)計(jì)市場(chǎng)將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展。近三年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將增長百億，在2024年總體突破250億元。

從軟件滲透率來看，大型企業(yè)的CRM滲透率高達(dá)75%，相比之下，CRM在中小型企業(yè)中滲透率低于50%，市場(chǎng)仍存在較大發(fā)展?jié)摿Α?/span>

圖 2017-2024年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)（數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢）

1.2    市場(chǎng)格局

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，約有1000余家廠商活躍在中國CRM市場(chǎng)中，生態(tài)體系日益成熟，大致可分為CRM專業(yè)廠商和綜合軟件廠商，其中CRM專業(yè)廠商主要包括綜合泛場(chǎng)景CRM、綜合垂直型CRM和SCRM（Social，社交化）廠商，市場(chǎng)競爭激烈，呈現(xiàn)出百家爭鳴的態(tài)勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，2021年中國CRM市場(chǎng)中云端部署CRM占30%，隨著云和SaaS模式被市場(chǎng)全面接受，云端部署CRM將會(huì)持續(xù)增長；本土廠商逐漸崛起，占據(jù)了75%的市場(chǎng)，國產(chǎn)替代進(jìn)入白熱化階段；在CRM專業(yè)廠商中，SCRM發(fā)展迅速，2021年SCRM占CRM廠商數(shù)量的7.2%，較2015年增長了1.9%，貢獻(xiàn)營收不斷攀升，成為CRM市場(chǎng)中的后起之秀。

1.3    投融資動(dòng)態(tài)

截止2022年上半年，中國CRM市場(chǎng)共發(fā)生投融資事件60余起。探馬SCRM、微盛·企微管家、智齒科技、易聊科技、醫(yī)百科技、紛享銷客、埃林哲、愛客CRM、玄武科技、衛(wèi)瓴科技、樂蝦（深圳）科技有限公司、瑞云服務(wù)云等本土CRM廠商均獲得融資，投資方包括微光創(chuàng)投、IDG、眾為、軟銀愿景基金、高瓴創(chuàng)投、云啟資本、未來資產(chǎn)、中青旅紅奇基金、明裕創(chuàng)投、惠每資本、KIP資本、中軟國際、涌鏵投資、東明集團(tuán)、君聯(lián)資本、達(dá)晨財(cái)智、澳電創(chuàng)投、58產(chǎn)業(yè)基金、云九資本、紅杉資本等。融資資金主要用于提升產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)能力。

1.4   發(fā)展趨勢(shì)

近年來，CRM與“云大物移智”等前沿技術(shù)的完美融合，不僅拓寬了應(yīng)用邊界，也為整個(gè)行業(yè)創(chuàng)造了積極的市場(chǎng)前景。

一體化CRM為企業(yè)提質(zhì)增效

“一體化”在CRM市場(chǎng)中已不算一個(gè)新鮮的名詞，隨著企業(yè)對(duì)“以客戶為中心”理念的深入理解，單點(diǎn)銷售管理已無法滿足企業(yè)需求，在客戶生命期中掌握全部關(guān)鍵點(diǎn)成為發(fā)掘、培養(yǎng)和吸引潛在客戶的必要手段，這對(duì)CRM提出了新的要求，CRM勢(shì)必要轉(zhuǎn)變?yōu)楦采w營銷、銷售、服務(wù)的一體化應(yīng)用。

一體化CRM加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)聯(lián)，建立了簡單、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)了部門間的協(xié)作，使企業(yè)內(nèi)的溝通變得順暢，提升了工作效率，構(gòu)建了合作共贏的良好生態(tài)，對(duì)外能夠快速滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的購物體驗(yàn)，助力企業(yè)優(yōu)化整體運(yùn)作，提升市場(chǎng)競爭力。

 人工智能打造智慧CRM

CRM作為一個(gè)功能豐富且齊全的管理軟件，正經(jīng)歷著由人工智能推動(dòng)的重大轉(zhuǎn)型。伴隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的成熟發(fā)展，AI+CRM已經(jīng)成為CRM廠商未來發(fā)展的重點(diǎn)。其主要應(yīng)用方向在于：

流程協(xié)助：簡化繁瑣耗時(shí)的重復(fù)工作，減少人工輸入數(shù)據(jù)及更新資料所花費(fèi)的時(shí)間。基于AI的聊天機(jī)器人也能在優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)釋放資源達(dá)到提高工作效率的目的，從而驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的升級(jí)。

預(yù)測(cè)分析：潛在客戶預(yù)測(cè)、客戶畫像、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等都是人工智能預(yù)測(cè)分析能力可以應(yīng)用的場(chǎng)景，尤其是隨著CRM接收的數(shù)據(jù)量愈加龐大，人工智能的持續(xù)反饋和分析能夠幫助銷售團(tuán)隊(duì)快速做出正確的決策，協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)客戶需求。

 依托物聯(lián)網(wǎng)加深企業(yè)洞察

先進(jìn)的CRM系統(tǒng)將合理地利用物聯(lián)網(wǎng)這一技術(shù)——從智能家居設(shè)備到可穿戴健康檢測(cè)儀等等。與物聯(lián)網(wǎng)集成的CRM可提供對(duì)客戶行為的實(shí)時(shí)洞察，企業(yè)還能主動(dòng)檢測(cè)產(chǎn)品性能并識(shí)別潛在客戶的滿意度，為后期運(yùn)維和售后服務(wù)提供了便利，在醫(yī)療、制造業(yè)等領(lǐng)域有較大的發(fā)展前景。

深入連接社交媒體

Statista數(shù)據(jù)顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶平均每天花在社交網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間達(dá)到了147分鐘，社交網(wǎng)絡(luò)滲透率接近54%，已成為人們生活的一部分。登錄社交網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以隨時(shí)發(fā)布自己的需求，與陌生人分享消費(fèi)體驗(yàn)，以及提出對(duì)企業(yè)和品牌的建議等，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)獲得客戶需求、了解其目標(biāo)受眾、加強(qiáng)與潛在客戶聯(lián)系的重要部分。特別是中國用戶逐漸呈現(xiàn)出深度社交化的趨勢(shì)，因此，在營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)與客戶在微信、QQ等社交軟件上建立個(gè)人的、真實(shí)的聯(lián)系變得非常重要，在CRM中整合社交媒體渠道可以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，促進(jìn)更好的客戶服務(wù)。

 通用型廠商向多行業(yè)領(lǐng)域深入

受我國中小企業(yè)數(shù)量龐大且行業(yè)覆蓋面廣的影響，一些CRM廠商為了盡可能地滿足大多數(shù)行業(yè)企業(yè)的需求，紛紛選擇泛場(chǎng)景通用型CRM作為發(fā)展方向。隨著企業(yè)客戶個(gè)性化需求越來越多，通用型CRM行業(yè)屬性弱、業(yè)務(wù)匹配深度不夠、實(shí)際應(yīng)用中功能冗余、效果不佳等問題開始浮上水面。許多通用型CRM廠商已經(jīng)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并開始向不同行業(yè)領(lǐng)域深入探索。

 行業(yè)垂直型廠商持續(xù)細(xì)化再深挖

垂直型CRM是“一公里深，一厘米寬”的產(chǎn)品——行業(yè)深度一公里，涉及的行業(yè)范圍僅一厘米，銀行、制藥、教育、法律、房地產(chǎn)等是垂直型CRM主要涉及的行業(yè)。對(duì)于這些扎根行業(yè)細(xì)分賽道的垂直型CRM來說，通用型開始深入新領(lǐng)域并不是一個(gè)好消息。如何增加更具有行業(yè)屬性的精細(xì)化功能，與通用型CRM完全區(qū)分開來，避免虧損陷入瓶頸，是每個(gè)垂直型CRM廠商都需要面對(duì)的難題。

2022年國內(nèi)外主流CRM廠商動(dòng)態(tài)

無論是營銷、銷售還是客戶服務(wù)部分，CRM都呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展態(tài)勢(shì)。CRM廠商在細(xì)化原有功能的基礎(chǔ)上，還不斷加大研發(fā)與創(chuàng)新力度，持續(xù)推動(dòng)CRM市場(chǎng)變大變強(qiáng)。下面總結(jié)了中國CRM市場(chǎng)內(nèi)部分廠商2022年的運(yùn)營動(dòng)態(tài)，僅供大家參考。（順序不分先后） 

2.1    國際廠商

Salesforce自從2019年收購分析平臺(tái)Tableau后，一直在挖掘其應(yīng)用深度，并于2022年推出了基于該平臺(tái)的數(shù)字化智能解決方案和Tableau Cloud，以增強(qiáng)Salesforce的整體洞察力和分析能力。此外，Salesforce為Service Cloud和Marketing Cloud加入了AI數(shù)字化語音功能，實(shí)現(xiàn)了高級(jí)對(duì)話轉(zhuǎn)錄、實(shí)時(shí)情緒分析等，一定程度上解放了客服人員，提高了工作效率和響應(yīng)速度。2022年3月，Salesforce收購了咨詢和應(yīng)用程序開發(fā)公司Traction on Demand，進(jìn)一步擴(kuò)大了其客戶群范圍。目前，阿里巴巴是Salesforce在中國大陸、香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)客戶的獨(dú)家供應(yīng)商，負(fù)責(zé)銷售其企業(yè)CRM產(chǎn)品套件，包括Sales Cloud（銷售云）、Service Cloud（服務(wù)云）、Commerce Cloud（商務(wù)云）和Salesforce平臺(tái)。

2022年，微軟發(fā)布了一款新的銷售應(yīng)用插件Microsoft Viva Sales。這款插件具有簡單易用的特點(diǎn)，可以自動(dòng)捕獲Office 365和Microsoft Teams的數(shù)據(jù)并整合進(jìn)CRM中。Microsoft Viva Sales不僅能夠在Dynamics 365上應(yīng)用，還能夠與Salesforce 集成。

2022年7月，Oracle宣布推出新一代Oracle Fusion Sales。這款專注于銷售人員的CRM融合了人工智能技術(shù)，不僅消除了銷售流程中的人工步驟，減輕了銷售人員工作量，還能夠指導(dǎo)銷售人員與客戶互動(dòng)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)的銷售商機(jī)。Oracle Fusion Sales也是Oracle客戶體驗(yàn)云的一部分。

2022年，Zoho與愛點(diǎn)擊集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，基于CRM與私域運(yùn)營能力，共同推出從獲客到轉(zhuǎn)化、從培育到成交的企業(yè)營銷全鏈路解決方案。通過愛點(diǎn)擊多渠道獲得的客戶資源擴(kuò)大了Zoho CRM的線索池，并形成可視化、透明化的完整鏈路。

2.2    國內(nèi)廠商

近幾年，依托國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展加速和云計(jì)算技術(shù)的帶動(dòng)，本土廠商開始發(fā)力。憑借對(duì)國內(nèi)銷售和企業(yè)需求的了解、更強(qiáng)的移動(dòng)和社交能力、更高的性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)，本土廠商逐漸找到了適合自己的發(fā)展步調(diào)，開始成為中小型企業(yè)的首選，并在中國市場(chǎng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。

2022年，紛享銷客再次強(qiáng)調(diào)將以連接型CRM為發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持平臺(tái)化、一體化和行業(yè)化的戰(zhàn)略，依托PaaS平臺(tái)和營銷通、訂貨通、服務(wù)通、訪銷通、代理通產(chǎn)品的應(yīng)用，推動(dòng)創(chuàng)造性 “1+N”連接方案的實(shí)施，并針對(duì)集團(tuán)型多組織和產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供不同的解決方案。除此之外，紛享銷客開始著眼于B2B企業(yè)，并宣布成立“B2B新增長智研院”，賦能更多中國to B企業(yè)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。2022年，紛享銷客與隴萃堂、西頓照明、安乃達(dá)、海亮教育、維爾利集團(tuán)、新長山、心路醫(yī)路、永濟(jì)電機(jī)等企業(yè)達(dá)成合作，幫助企業(yè)連接業(yè)務(wù)流程，驅(qū)動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L。

2022年，銷售易為庫卡、山東臨工、安東石油、成都地奧、華財(cái)會(huì)計(jì)、網(wǎng)易有道、騰訊會(huì)議等企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能，以數(shù)字化、信息化、精細(xì)化的管理手段，提升銷售和運(yùn)營管理效率。銷售易還將助力華為云出海東南亞，建立海外云生態(tài)。此外，2022年11月，銷售易上線了兩款開箱即用的客戶自助服務(wù)小程序，將業(yè)務(wù)快速線上化，且滿足了企業(yè)靈活配置，快速搭建等個(gè)性化需求。

沃豐科技依托優(yōu)秀的人工智能技術(shù)，構(gòu)建了一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，打造了營銷服務(wù)一體化的SCRM產(chǎn)品微豐SCRM，通過與企業(yè)微信的深入鏈接，助力企業(yè)私域運(yùn)營。除此之外，沃豐科技重點(diǎn)關(guān)注制造業(yè)售后服務(wù)能力，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，提升售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。2022年，沃豐科技已陸續(xù)和明德生物、偉思醫(yī)療等企業(yè)達(dá)成合作，涉及消費(fèi)品、制造業(yè)、生物醫(yī)藥等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2022年，超兔CRM將“減法理念”融入產(chǎn)品，通過邏輯整合，以層層遞進(jìn)的方式解決問題，運(yùn)用更完整的自定義引擎，以達(dá)到高度客制化的目標(biāo)，同時(shí)降低客戶的啟動(dòng)成本。此外，超兔CRM還加強(qiáng)了與MES系統(tǒng)的集成，該集成支持BOM數(shù)據(jù)表批量導(dǎo)入，強(qiáng)化了在裝配應(yīng)用場(chǎng)景下的應(yīng)用，使其更適應(yīng)制造業(yè)企業(yè)需要。

2022年2月，銷幫幫CRM推出針對(duì)大中型企業(yè)業(yè)務(wù)流程的旗艦版，幫助企業(yè)規(guī)范銷售執(zhí)行動(dòng)作，完善銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程，落實(shí)銷售全流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。3月，銷幫幫CRM在原有CRM的基礎(chǔ)上，新增了引流獲客和客戶運(yùn)營功能，并與企業(yè)微信融合，實(shí)現(xiàn)對(duì)私域流量的掌控。2022年，銷幫幫CRM還與用友暢捷通T+合作建立了業(yè)財(cái)一體化的解決方案，基于API將所有數(shù)據(jù)進(jìn)行銜接，解決了用戶數(shù)據(jù)孤島的問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。

2022年7月，用友發(fā)布了新一代CRM產(chǎn)品用友BIP CRM。這款CRM產(chǎn)品打通了供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、ERP等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)財(cái)一體、業(yè)稅一體，滿足了企業(yè)多流程、多環(huán)節(jié)的一體化需求。用友BIP CRM已在中國一重、軟通動(dòng)力、心連心、郎酒、飛鶴、嘉寶莉等眾多企業(yè)部署應(yīng)用，推動(dòng)了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，賦能營銷增長，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

2022年7月8日，玄武云正式在港交所掛牌上市，9月，玄武云進(jìn)行了品牌升級(jí)，發(fā)布了以“3+1”平臺(tái)，即aPaaS、cPaaS、AI、DI平臺(tái)為技術(shù)底座，營銷云、服務(wù)云、客服云為核心的SaaS產(chǎn)品應(yīng)用，并與華為云、華潤數(shù)科、舍得酒業(yè)簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，進(jìn)一步提升和完善企業(yè)數(shù)字化建設(shè)。

紅圈CRM近年來不斷加深對(duì)工程項(xiàng)目管理領(lǐng)域的市場(chǎng)洞察，深入研究土建施工類工程、機(jī)電裝飾類工程、生產(chǎn)施工類工程的行業(yè)管理痛點(diǎn)與業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，推出以不同業(yè)務(wù)原則為核心的精細(xì)化解決方案，并通過深度契合行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的智能化低代碼PaaS平臺(tái)，為企業(yè)提供專屬功能，滿足企業(yè)個(gè)性化和管理的高效化需求。

2022年，神州云動(dòng)CloudCC發(fā)布以“全場(chǎng)景CRM、開箱即用”為主題的CloudCC 13’，打造了一個(gè)整合業(yè)務(wù)全鏈條，圍繞客戶價(jià)值增長，承接企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的CRM全場(chǎng)景平臺(tái)，通過自由組合搭配，能夠滿足企業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程不同階段的個(gè)性化需求。平臺(tái)包含銷售云、市場(chǎng)云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云、伙伴云、商務(wù)云、項(xiàng)目云以及分析云八大產(chǎn)品，各個(gè)產(chǎn)品相互獨(dú)立、互為補(bǔ)充、協(xié)同運(yùn)作。

2022年，銷氪并購了深圳市一號(hào)互聯(lián)科技有限公司，以此加強(qiáng)了AI技術(shù)的應(yīng)用，通過與營銷銷售、管理通信、客戶服務(wù)領(lǐng)域的深度融合，向智能化CRM發(fā)展。

騰訊企點(diǎn)在2022年向高新制造業(yè)提供了產(chǎn)業(yè)協(xié)同與貿(mào)易服務(wù)平臺(tái)方案，利用采服銷一體化平臺(tái)，構(gòu)建企業(yè)核心競爭力。依靠騰訊龐大的潛在客戶群，多點(diǎn)觸達(dá)客戶，幫助企業(yè)建立私域流量池。

結(jié)語 

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮洶涌而來，中國CRM市場(chǎng)仍將保持發(fā)展態(tài)勢(shì)，“云大物移智”為代表的技術(shù)將賦予CRM更強(qiáng)大的能力，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)理念回歸以客戶為中心，加快行業(yè)創(chuàng)新和生態(tài)繁榮，共同推進(jìn)和完成各個(gè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來，誰能從激烈的競爭中脫穎而出，群雄逐鹿的情況何時(shí)會(huì)被打破，龍頭企業(yè)何時(shí)蛻變成功，中國CRM市場(chǎng)還將出現(xiàn)怎樣的變局，讓我們持續(xù)關(guān)注。