一 服務(wù)是企業(yè)最重要的價值體現(xiàn)
產(chǎn)品可以做成品牌，企業(yè)因產(chǎn)品的優(yōu)秀也可以做成品牌，服務(wù)是產(chǎn)品或者是產(chǎn)品的重要組成部分，有很多企業(yè)本身就是以服務(wù)為業(yè)。品牌有何用？品牌是一種工作水平的體現(xiàn)，是一種價值的體現(xiàn)，也是一種非常重要的競爭力。世界上凡是出名的企業(yè)，無一不是具有良好服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)影響力。反之，服務(wù)很差的企業(yè)能做出品牌的，仍然具有市場競爭力的，我還沒發(fā)現(xiàn)。
金風(fēng)的服務(wù)一直是金風(fēng)的品牌。在金風(fēng)重振雄風(fēng)的過程中，又是服務(wù)為金風(fēng)撐起了半邊天，讓用戶從員工的服務(wù)中感受到金風(fēng)的價值與真誠。
金風(fēng)服務(wù)環(huán)節(jié)的干部、員工，他們處在公司價值鏈條的最末端，他們又是把公司之前的所有努力加上他們的勞動、服務(wù)一并奉獻(xiàn)給用戶的體現(xiàn)者，他們在用戶面前代表金風(fēng)。金風(fēng)的服務(wù)理念，金風(fēng)的企業(yè)形象，金風(fēng)的產(chǎn)品及技術(shù)特點(diǎn)，金風(fēng)的工作精神，金風(fēng)的管理水平，金風(fēng)為用戶創(chuàng)造的價值，在很大程度上通過他們的工作以及與用戶接觸體現(xiàn)出來。
2010年上半年客戶滿意度調(diào)查，產(chǎn)品滿意度為85%，服務(wù)滿意度為87%，這是一個公司比較滿意的結(jié)果，這一結(jié)果盡管是暫時的，但也體現(xiàn)了公司產(chǎn)品的進(jìn)步，服務(wù)的進(jìn)步，這中間他們客服系統(tǒng)的進(jìn)步與努力占了相當(dāng)?shù)谋戎亍?010年上半年公司合同中標(biāo)率較高（30%），用戶對金風(fēng)的認(rèn)可度提升，市場上金風(fēng)仍然為中國的代表性企業(yè)，這都說明他們工作在內(nèi)的所有努力是有效的，這種良好的勢頭必須繼續(xù)保持，爭取把金風(fēng)的服務(wù)做成一個人人稱道的、永遠(yuǎn)閃光的品牌。
二 四通打字機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
八十年代中，有一個非常著名的民營企業(yè)叫四通，這個企業(yè)最有名的產(chǎn)品叫四通打字機(jī)，是中國在計算機(jī)普及之前，一個非常重要的過渡產(chǎn)品。這個產(chǎn)品賣得好，這個企業(yè)有名氣，除了因?yàn)樗耐ǖ慕?jīng)營理念有層次，有水平，另一個重要的因素，就是比較獨(dú)特的打字機(jī)服務(wù)。
1990年，我臨危受命從生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)到營銷系統(tǒng)，我從未做過營銷，三個月后，就把打字機(jī)的銷售扭轉(zhuǎn)為賣方市場，這是一輩子很難碰到的事。在這里我主要做了兩件事：
第一、整合營銷系統(tǒng)，把無序、混亂的市場理順，把零售、批發(fā)結(jié)合的打字機(jī)銷售改為以批發(fā)為主的營銷模式。
第二、建立打字機(jī)營銷網(wǎng)絡(luò)，把打字機(jī)售后服務(wù)的維修網(wǎng)點(diǎn)、培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)建立起來，無論分公司還是經(jīng)銷商不具備上述兩個條件的，取消打字機(jī)銷售資格。在集團(tuán)的OA本部設(shè)有維修部，培訓(xùn)部，主要工作是：培訓(xùn)各網(wǎng)點(diǎn)的維修工程師和培訓(xùn)教師，只有拿到OA部長簽發(fā)的畢業(yè)證書才有資格上崗；給各合格的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)維修站、培訓(xùn)教師銅牌；工作指導(dǎo)，編發(fā)教材、資料，召開專業(yè)會議，評先進(jìn)；.建立備件庫，賣備件。
四通打字機(jī)成就四通的十年輝煌，打字機(jī)創(chuàng)造性的服務(wù)工作功不可沒。
我為此寫過一篇文章《與打字機(jī)一起走過》，不妨給大家讀一讀。
大家需要注意的是，這些工作和做法都發(fā)生在二十年前，那時中國剛剛改革開放不久，正在探索市場經(jīng)濟(jì)，我們對如何辦企業(yè)也不熟悉，在那樣的時代背景下，我們做了在今天看來也并不落后的事情。尤其在做大市場的目標(biāo)下，我們把服務(wù)放在重要的位置，采取堅決有力的措施，形成強(qiáng)大的市場營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這是現(xiàn)代營銷的重要手段。事情盡管過去了二十年，現(xiàn)在想起來仍然十分激動。
三 利德華福讓服務(wù)說話
十年前，中國在大功率（300kW以上）、高電壓（3.3kV以上）電機(jī)的調(diào)速方面還是一片空白，除了國外廠家有零星的銷售（價格昂貴得要命），國內(nèi)廠家只有幾臺趴窩的樣機(jī)。十年之后的今天，高壓大功率變頻器已經(jīng)成為節(jié)能減排最為有效的技術(shù)產(chǎn)品，產(chǎn)值幾十億。這期間有一個企業(yè)--利德華福做出了歷史性的貢獻(xiàn)。
正是在十年前，我因病從華為辭職，回京后接手做高壓變頻器的利德華福。一切從零開始，銷售的艱難不必說了。打開市場，打出品牌，這中間其實(shí)只做了兩件事：一是把產(chǎn)品的質(zhì)量做上去，然后是每賣一臺開一個現(xiàn)場會，讓用戶現(xiàn)身說法，讓感興趣的人，包括有疑問的人看設(shè)備的現(xiàn)場運(yùn)行。這招果然有效，很快打開市場。我們因此發(fā)明了一個打開市場的秘訣：讓產(chǎn)品說話，讓用戶說話，讓業(yè)績說話，讓市場說話。
另一個辦法，就是想辦法把服務(wù)做上去。技術(shù)服務(wù)部門與營銷部幾乎同時誕生，由清華畢業(yè)的一位有過變頻器工作經(jīng)驗(yàn)的碩士牽頭。一開始當(dāng)然是因?yàn)楫a(chǎn)品剛剛推出，問題比較多，記得第一臺產(chǎn)品就因?yàn)槁菟〝嗔选⒈ｋU拉弧的嚴(yán)重質(zhì)量事故，搞得我心臟病都發(fā)作了。后來我把這件壞事變成了好事--誠實(shí)。我們?yōu)榱税殉兄Z的服務(wù)做到位，不管哪里的設(shè)備發(fā)生問題，花多大代價，都在第一時間趕到。比如福州自來水的設(shè)備有問題，我們派人去過4-5次，都是坐飛機(jī)來回，其實(shí)掙那點(diǎn)錢都花在路上了。為何要不惜代價？贏得客戶，贏得市場，把服務(wù)做成特色。
記得接手這個公司半年左右，我就為公司的發(fā)展戰(zhàn)略定了調(diào)子：小模塊起步、大功率騰飛、品質(zhì)奠基、品牌開拓、半步領(lǐng)先、規(guī)模取勝，并制訂了一個六年三步走的計劃：用兩年的時間成為行內(nèi)一流企業(yè)，再用兩年爭取創(chuàng)業(yè)板上市，用五到六年的時間成為中國第一品牌。
到第四年的時候，服務(wù)部門又作了一次重大的變化，這個變化的目標(biāo)仍然是如何提高服務(wù)的效率。那時候技術(shù)支持部設(shè)在北京，隨著設(shè)備安裝數(shù)量的增多，服務(wù)量也在增加，四處出擊，應(yīng)接不暇，盡管部門人員也增加了很多，但用戶的抱怨也越來越多。我就想，當(dāng)初把技術(shù)部門放在北京是因?yàn)殇N售數(shù)量不多，不值得在外地安排技術(shù)服務(wù)人員�，F(xiàn)在設(shè)備增加了，各地也設(shè)了辦事處，為何不把技術(shù)支持部的大多數(shù)人員分散到各個辦事處，讓他們擔(dān)負(fù)起地域內(nèi)的現(xiàn)場勘查、出方案、設(shè)備安裝、備件管理、用戶培訓(xùn)的職責(zé)？這樣做的另一個好處是：離設(shè)備的現(xiàn)場近了，過去是二十四小時到現(xiàn)場，現(xiàn)在是四小時到現(xiàn)場，不僅可以做售后服務(wù)，還可以配合地區(qū)營銷部把售前也做起來，而且服務(wù)費(fèi)用大大降低，工作效率大大提升。這個做法大大改善了利德華福的服務(wù)水平，得到用戶的普遍歡迎，本公司的形象也得到提升。我在動員技術(shù)服務(wù)人員走下去的時候，提出這樣的口號；貼近設(shè)備，貼近用戶，貼近市場。
利德華福用不到五年的時間，成為中國高壓變頻器領(lǐng)域最有影響力的企業(yè)，和他們的服務(wù)品牌意識和努力有莫大的關(guān)系。以利德華福為首的中國同類企業(yè)迅速成長，已經(jīng)占領(lǐng)中國80%的市場，并成為節(jié)能減排的主要力量。
2005年5月在我離開這個企業(yè)之前，在原來"四個說話"的基礎(chǔ)上增加了一條：讓服務(wù)說話。這是經(jīng)過五年的摸索之后，得出最重要的經(jīng)驗(yàn)之談和結(jié)論。
四 一首詩的含義
一年沉淪逐年興，家園百端今始成。
企業(yè)因我添錦色，國有華福豪氣增。
卓越三則應(yīng)自覺，話說五句必真誠。
良將最難似平易，路遙須積半步功。
2010.7.13
本文摘自李玉琢《命運(yùn)這東西》（文有刪減）
