進(jìn)入六月份，對(duì)于工程機(jī)械行業(yè)來說，一年幾度的服務(wù)萬里行又進(jìn)入火熱期，“感恩之旅”、“夏季送清涼”、“服務(wù)萬里行”等等，無論打著什么旗號(hào)，切切實(shí)實(shí)地維修服務(wù)是廠家與代理商每年的必修課。

    服務(wù)成為工程機(jī)械行業(yè)永恒的主題

    “顧客就是上帝”這句至理名言無論用在哪個(gè)行業(yè)都是沒錯(cuò)的。對(duì)于連續(xù)多年高速發(fā)展的工程機(jī)械行業(yè)來說，享受到“上帝”的待遇怕是近幾年才有的。隨著工程機(jī)械行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)整，中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)超越北美、日本、西歐成為全球最大的工程機(jī)械市場(chǎng)，企業(yè)在注重產(chǎn)品品質(zhì)提升的同時(shí)更加注重其在服務(wù)品牌的打造。梁穩(wěn)根的一句“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步。”瞬間讓三一成為了行業(yè)服務(wù)的楷模。

    只是，光有口號(hào)是不行的，滿腔熱忱也不能肆意揮霍。如何基于不同的市場(chǎng)和客戶，實(shí)施差異化的服務(wù)策略？差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力又該如何繼續(xù)能為在低迷狀態(tài)中的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？小編曾有幸參與過幾次服務(wù)萬里行的走訪，也將走訪中的所聽所聞進(jìn)行了些許整理，既然工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)將是永恒的主題，如何深切了解這個(gè)主題，從市場(chǎng)上獲取的聲音或許能夠幫您更好地了解。

    “假”服務(wù)成為市場(chǎng)頑疾

    在小編走訪的幾家服務(wù)萬里行企業(yè)中，有些是切實(shí)地服務(wù)，而有些則是走馬觀花。打著“感恩”的旗號(hào)，一路輕松走過�？蛻粢苍鴮�(duì)記者抱怨說：“問題早就提過了，每年來都提，可是就是不見解決。”記者問服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員也很無奈，表示這就是機(jī)器的“硬傷”，廠家暫時(shí)也無力解決，所以只能放任著。

    對(duì)于此類服務(wù)，小編只能說，形式主義害死人�。《鴮�(duì)于這類廠家，小編也不得不說，與其每年都打著“服務(wù)”的旗號(hào)浪費(fèi)錢財(cái)，倒不如在技術(shù)尋求突破，真正將客戶的意見與產(chǎn)品的升級(jí)掛鉤，先將“硬傷”處理好，將產(chǎn)品品質(zhì)提升之后，再進(jìn)行新一輪的服務(wù)。如此“假服務(wù)”不要也罷。

    “真”服務(wù)還需規(guī)范

    相較于“假”服務(wù)，那些揮汗如雨，在泥塘山間跋涉的服務(wù)工程師則是憑借著貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)打動(dòng)著客戶。“哪里故障哪有我”是對(duì)他們最貼切的形容。在工程機(jī)械行業(yè)，從來不乏服務(wù)救援的感人事跡，從來不缺用行動(dòng)譜寫大愛的服務(wù)工程師。三一挖掘機(jī)新疆巴音布魯克救援成功只是滄海一粟，柳工的顏煒、廈工的蓋軍銜這些都是我們耳熟能詳?shù)姆��?wù)工程師的典范。在市場(chǎng)一線，還有無數(shù)這樣的工程師為這客戶在奮斗著。在為客戶利益奮斗的同時(shí)，他們自身的利益卻一直處在危險(xiǎn)的邊緣。

    小編在走訪時(shí)曾聽聞，許多服務(wù)工程師都是九死一生。惡劣的環(huán)境是他們身處險(xiǎn)境的因素之一，但是，不規(guī)范的操作以及不健全的維修培養(yǎng)也常常讓他們面臨危險(xiǎn)。曾經(jīng)，有一個(gè)工程機(jī)械服務(wù)工程師正趴在地上維修挖掘機(jī)時(shí)，另一個(gè)不明情況的工程師直接啟動(dòng)了挖掘機(jī)，沒有事先的鳴笛，差點(diǎn)讓自己的同伴碾死在挖掘機(jī)履帶之下。也曾有工程師不小心將手指截?cái)�，甚至有人在開動(dòng)機(jī)器爬坡時(shí)因沒有系安全帶，導(dǎo)致翻車時(shí)直接被甩出壓死。走訪過程中，這類事件不絕于耳，小編也自動(dòng)自覺地將服務(wù)工程師列為了高危職業(yè)。由此可見，對(duì)于工程機(jī)械行業(yè)來說，人才培養(yǎng)機(jī)制的不健全已經(jīng)成為制約服務(wù)升級(jí)的重要因素。有分析師表示，我國(guó)目前還沒有比較健全的培養(yǎng)工程機(jī)械維修、服務(wù)人員的專門機(jī)構(gòu)。因此，許多服務(wù)工程師都是由師傅帶徒弟這樣的流程走過來的。在實(shí)踐中積累維修經(jīng)驗(yàn)，這就更讓許多新服務(wù)工程師的人身安全無法得到切實(shí)保障。在此，小編也呼吁行業(yè)，盡快出臺(tái)規(guī)范制度、考核標(biāo)準(zhǔn)甚至是服務(wù)工程師資格證，以便讓越來越多的工程師持證上崗。

    “溝通無限”是每個(gè)服務(wù)工程師必備絕技

    在服務(wù)維修過程中，除了以上種種之外，服務(wù)工程師還必須具備的一種特質(zhì)就是“溝通”。對(duì)于許多機(jī)主來說，時(shí)間就是金錢，因此，每次維修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的機(jī)主時(shí)，能否良好溝通，高效維修則考驗(yàn)著每一位工程師。小編在走訪中也曾不止一次聽到過有關(guān)機(jī)主毆打服務(wù)工程師的事件。一次嚴(yán)重的事件曾經(jīng)發(fā)展成群毆事件，甚至驚動(dòng)了110。大家曾無不調(diào)侃地說：“應(yīng)該在店里掛個(gè)牌子，上面寫著‘不準(zhǔn)打客戶’。”雖然是笑談，但是也反映出這個(gè)市場(chǎng)的混亂。當(dāng)你在維修的時(shí)候，有理沒理都要學(xué)會(huì)良好溝通。

    尤其是面對(duì)經(jīng)歷了過度擴(kuò)張之后的工程機(jī)械市場(chǎng)，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效的行業(yè)自律，我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)是自發(fā)狀態(tài)下形成的，在這方面沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)或有效的行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)與監(jiān)督，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)松散，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)定性差。許多客戶都是門外漢，他們只是一味地追求利潤(rùn)，盲目施工，一旦機(jī)器出現(xiàn)故障就火氣沖天。由此說來，如何與客戶溝通是服務(wù)工程師贏得客戶信賴的重要手段。雖然，中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)目前還面臨著綜合服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展滯后，服務(wù)體系反應(yīng)速度慢、售后服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題，直接影響了故障排除及維修、服務(wù)工作的效率。但是小編相信，只要有了良好的溝通，有了過硬的技術(shù)，提升客戶對(duì)品牌、制造商、代理商的信任程度是指日可待的。

    服務(wù)并非一朝一夕之事，也不是幾個(gè)月的“感恩之旅”可以做完的，這是貫穿于產(chǎn)品使用的整個(gè)過程的，無時(shí)無刻不在的。對(duì)于終端客戶來說，“感恩”、“送關(guān)愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式都敵不過切切實(shí)實(shí)地解決其面臨的困難。作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的重要性確實(shí)體現(xiàn)得很明顯，從對(duì)復(fù)雜操控技藝的學(xué)習(xí)、掌握，到產(chǎn)品的日常維護(hù)，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)予以指導(dǎo)，再加上施工工期的嚴(yán)格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時(shí)間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對(duì)該品牌的后續(xù)購(gòu)買。而對(duì)于廣大終端客戶來說，與服務(wù)工程師的良好溝通則是必須的。什么時(shí)候，工程機(jī)械行業(yè)的終端客戶與服務(wù)工程師及廠家和代理商能夠做到溝通無限，相信，那時(shí)候的服務(wù)品牌將是無往不勝的。讓工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)向“快樂”升級(jí)，需要大家共同努力！