客戶購(gòu)買機(jī)床需要系統(tǒng)化售后服務(wù)，包括售后支持服務(wù)與升級(jí)改造服務(wù)。售后支持服務(wù)通常是一種常規(guī)性服務(wù)，而升級(jí)改造服務(wù)則是機(jī)床在被淘汰或進(jìn)入報(bào)廢期之后，完全可以通過(guò)再制造創(chuàng)造新的價(jià)值，使之繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)或進(jìn)入市場(chǎng)再流通。它們共同構(gòu)成了機(jī)床后市場(chǎng)，即機(jī)床的售后服務(wù)市場(chǎng)：在機(jī)床售出之后，以售出產(chǎn)品為載體而衍生的相關(guān)服務(wù)貿(mào)易，包括機(jī)床安裝服務(wù)、維修檢測(cè)、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)、改造升級(jí)、解體回收、金融信貸、租賃中介、二手市場(chǎng)交易等一系列服務(wù)的總和。
當(dāng)然，機(jī)床后市場(chǎng)興起也有很多必然因素：一是機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與產(chǎn)業(yè)鏈成員的價(jià)值分工，售后服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值引起企業(yè)重視；二是服務(wù)外包浪潮驅(qū)動(dòng)，服務(wù)外包也加速了后市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)；三是客戶價(jià)值凸顯化，客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值需求日益增多，售后服務(wù)市場(chǎng)不斷被細(xì)分與深化。
機(jī)床企業(yè)強(qiáng)化售后服務(wù)亦是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，更是提升市場(chǎng)銷售力的必打牌。機(jī)床是一個(gè)“大產(chǎn)品”概念，即融合了實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品，甚至可以說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷就是機(jī)床營(yíng)銷的全部。“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”，如果離開(kāi)服務(wù)支持，機(jī)床將成為“半成品”�；对诩夹g(shù)上的復(fù)雜性，客戶可能無(wú)法獲得產(chǎn)品的使用價(jià)值，也就無(wú)法用於再生產(chǎn)。試想一下，如果數(shù)控機(jī)床企業(yè)不派人到客戶那里去幫助安裝調(diào)試，直至正常作業(yè)狀態(tài)，那么數(shù)控機(jī)床也很難實(shí)現(xiàn)精確生產(chǎn)的目標(biāo)。所以，機(jī)床企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化，核心在於要以客戶為中心，積極提供客戶需要的個(gè)性化服務(wù)，從簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供“產(chǎn)品–服務(wù)包”等綜合性服務(wù)、整體解決方案。諸如沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)，正在加速?gòu)膫鹘y(tǒng)產(chǎn)品制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。
機(jī)床企業(yè)拓展與強(qiáng)化后市場(chǎng)并使其成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)鏈條上關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)為“一箭雙雕”的經(jīng)營(yíng)之舉：以服務(wù)贏得市場(chǎng)并獲利，同時(shí)服務(wù)過(guò)程也是銷售過(guò)程。機(jī)床企業(yè)更應(yīng)認(rèn)識(shí)到，機(jī)床銷售強(qiáng)調(diào)持續(xù)性，而持續(xù)銷售則需要通過(guò)深化服務(wù)來(lái)完成。服務(wù)就是機(jī)床企業(yè)向下游客戶傳遞價(jià)值的橋梁，也更是為客戶增加價(jià)值的營(yíng)銷工具，更是價(jià)值營(yíng)銷的核心路徑。
在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)不應(yīng)是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)是主動(dòng)引導(dǎo)或迎合，是一種戰(zhàn)略性營(yíng)銷工具與贏利模式。機(jī)床營(yíng)銷關(guān)鍵在於“前期品牌價(jià)值拉動(dòng)，后期服務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)”。品牌所發(fā)揮的作用是集客，吸引客戶前來(lái)“買票”，而客戶一旦“上船”，機(jī)床企業(yè)就要努力通過(guò)服務(wù)把客戶留在“船上”，長(zhǎng)期“同船共渡”。
無(wú)論是機(jī)床企業(yè)最大化挖掘客戶潛力，還是努力幫助客戶獲得更大的成功，本質(zhì)都可概括為持續(xù)營(yíng)銷、深度營(yíng)銷與忠誠(chéng)營(yíng)銷。在此指導(dǎo)思想下，機(jī)床企業(yè)要把握下述9個(gè)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)則：
全球服務(wù)勢(shì)不可擋
如今，機(jī)床企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)全球市場(chǎng)。理由有二：一是跨國(guó)機(jī)床企業(yè)“走進(jìn)來(lái)”，例如德馬吉、山崎馬扎克等，他們紛紛通過(guò)投資新公司、建廠、設(shè)立辦事處等方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。二是中國(guó)本土機(jī)床企業(yè)走出去，諸如大連機(jī)床、沈陽(yáng)機(jī)床、杭州機(jī)床等企業(yè)通過(guò)境外投資、并購(gòu)等方式成功實(shí)現(xiàn)“走出去”，走上了國(guó)際化經(jīng)營(yíng)之路。并且，這種機(jī)床產(chǎn)業(yè)全球化潮流正在加劇，且勢(shì)不可擋。
