“服務(wù)”在我們的日常生活中總是被提起很多，吃飯中好的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，就是口碑流傳成功的一半；購(gòu)物時(shí)，服務(wù)員熱情程度的高低，售后的服務(wù)程度，直接決定了銷售的業(yè)績(jī)，人與人之間的交際，似乎也應(yīng)該抱著為人“服務(wù)”的想法，才會(huì)取得最大利益的回報(bào)。由此看出“服務(wù)”是何等重要。
那么企業(yè)呢？企業(yè)可以通過(guò)增值的服務(wù)，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，也就是這兩年一直被提到的全行業(yè)的解決方案。目前自動(dòng)化產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，如何為企業(yè)提供更好地服務(wù)，幫助用戶更好的實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化已經(jīng)成為自動(dòng)化行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。當(dāng)我們?yōu)橛脩籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)的時(shí)候，我們的產(chǎn)品、我們的品牌獲得了用戶的認(rèn)可，隨之而來(lái)的就是巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
在這方面行業(yè)幾家知名的自動(dòng)化企業(yè)做出了很好的示范作用。讓我們聽(tīng)聽(tīng)他們是怎么來(lái)理解“服務(wù)”這個(gè)概念的。
一，霍尼韋爾說(shuō)：尊重客戶的差異性提供更好的服務(wù)產(chǎn)品
霍尼韋爾國(guó)際是一家位列財(cái)富百?gòu)?qiáng)的多元化技術(shù)和制造行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。在全球，其業(yè)務(wù)涉及自動(dòng)化控制、航空航天特殊材料和交通系統(tǒng)。霍尼韋爾一直是過(guò)程控制領(lǐng)域解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。如果讓自己在中國(guó)開(kāi)辟出一席之地，成了霍尼韋爾進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的頭一個(gè)難題。中國(guó)在自動(dòng)化市場(chǎng)在當(dāng)時(shí)還沒(méi)健全，服務(wù)意識(shí)更是少之又少，所以這給企業(yè)提供了極好的突破點(diǎn)。
霍尼韋爾對(duì)于客戶差異性的分析在眾多自動(dòng)化企業(yè)中獨(dú)具慧眼，優(yōu)勢(shì)明顯。
作為霍尼韋爾過(guò)程控制部服務(wù)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，王薇女士帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)希望憑借先進(jìn)的技術(shù)、出色的項(xiàng)目執(zhí)行能力以及更專業(yè)的全生命周期服務(wù)，幫助用戶解決最嚴(yán)峻、最具挑戰(zhàn)的難題，改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，保護(hù)自動(dòng)化投資，從而幫助用戶提升商業(yè)績(jī)效并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
多年“征戰(zhàn)”服務(wù)一線的她非常關(guān)注用戶需求的差異性。珍視不同客戶的差異化需求所推出的服務(wù)，才更易被用戶接受，同時(shí)才可真正服務(wù)用戶，幫助用戶成功。以目前霍尼韋爾服務(wù)的客戶進(jìn)行歸類，第一類為外資和合資企業(yè)，關(guān)注成本，注重生產(chǎn)效益，人員也會(huì)非常精簡(jiǎn)，于是此類客戶與霍尼韋爾通常采取服務(wù)整體外包的模式，涵蓋系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持等服務(wù)內(nèi)容。第二類為中資企業(yè)，以國(guó)有企業(yè)為代表，新建項(xiàng)目模式與國(guó)外相同，設(shè)立之初已涵蓋未來(lái)維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容。但更多的老牌企業(yè)不僅追求效益，更會(huì)考慮企業(yè)人員安排，于是霍尼韋爾則通過(guò)靈活多樣的服務(wù)產(chǎn)品滿足此類企業(yè)在人員技術(shù)培訓(xùn)，以及生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的優(yōu)化服務(wù)方面的需求。
正因?yàn)榛裟犴f爾抓住了客戶的差異性，提供因人而異的服務(wù)，就如吃飯一樣，如果一個(gè)客戶喜歡吃辣的，服務(wù)者放任不管，花費(fèi)客戶大把的時(shí)間自己挑選，或者服務(wù)不到位，推薦他杭幫菜，我想這樣的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該以失敗告終。
二，西門子說(shuō)：超越客戶期望的創(chuàng)新增值服務(wù)
“對(duì)客戶基本服務(wù)的承諾，是作為一個(gè)產(chǎn)品廠商所必須承諾的，無(wú)論是維修、電話支持、備件或救援等，除服務(wù)提供外，更重要的是對(duì)用戶而言能否滿意，服務(wù)的價(jià)值是需要客戶進(jìn)行響應(yīng)的。”西門子(中國(guó))有限公司工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平先生，一語(yǔ)道出西門子在提供服務(wù)時(shí)基于用戶角度考慮的良苦用心。
西門子不僅要服務(wù)好客戶，更要?jiǎng)?chuàng)造新的增值服務(wù)價(jià)值。
如果將基于產(chǎn)品生命周期的服務(wù)看作“響應(yīng)式”的，以可靠為基準(zhǔn)；超越產(chǎn)品生命周期的服務(wù)則可理解為“預(yù)防式”的，基于西門子在自動(dòng)控制與驅(qū)動(dòng)技術(shù)方面的核心優(yōu)勢(shì)，以提升企業(yè)的綜合效能為目標(biāo)，持續(xù)關(guān)注客戶的能效和生產(chǎn)力
只有從客戶行業(yè)及困難出發(fā)，尤其從客戶的運(yùn)營(yíng)角度，提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，才是基于產(chǎn)品生命周期服務(wù)的根本，如此才可進(jìn)行更多其它類別的服務(wù)創(chuàng)新。2000年，西門子在中國(guó)建立了第一個(gè)服務(wù)中心，邁出了專業(yè)服務(wù)的第一步。發(fā)展至今，服務(wù)范圍包括網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級(jí)改造等，以上所有基于工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，以確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行以及性能的最大化而提供。
中國(guó)更是以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整以及大力發(fā)展服務(wù)業(yè)為核心之一，足可見(jiàn)政治、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境已產(chǎn)生的巨大變遷。我們更是有理由相信，西門子工業(yè)服務(wù)的版圖在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)逐漸清晰，而中國(guó)的用戶也將享受以此帶來(lái)的服務(wù)之效，增效之果，一場(chǎng)工業(yè)的變革即將開(kāi)始。
