不再有幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的整機(jī)需求，取而代之的是對(duì)維修保養(yǎng)等服務(wù)的高度關(guān)注。同其他產(chǎn)業(yè)一樣，經(jīng)歷了高速發(fā)展的工程機(jī)械行業(yè)也悄然步入了后市場(chǎng)時(shí)代。如今，無(wú)論是廠商、經(jīng)銷商，還是消費(fèi)者，都逐漸意識(shí)到后市場(chǎng)的重要。正如沃爾沃建筑設(shè)備（中國(guó)）有限公司后市場(chǎng)和客戶支持業(yè)務(wù)副總裁黃政所說(shuō)，一旦市場(chǎng)進(jìn)入溫和狀態(tài)，并慢慢走向成熟的階段，自然會(huì)推動(dòng)行業(yè)所有參與者對(duì)后市場(chǎng)重視起來(lái)。

　　于是我們看到，國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)紛紛推出各式各樣的服務(wù)活動(dòng)。“客戶至上”、“客戶關(guān)愛(ài)”、“服務(wù)萬(wàn)里行”等標(biāo)語(yǔ)隨處可見(jiàn)。無(wú)外乎要告訴消費(fèi)者，在每一臺(tái)售出的冰冷的機(jī)器背后，是一顆顆赤誠(chéng)的心。但這些同質(zhì)化的形式，真的是后市場(chǎng)時(shí)代客戶需要的嗎？真的能保證企業(yè)在后市場(chǎng)時(shí)代保持競(jìng)爭(zhēng)力嗎？我們不妨以沃爾沃建筑設(shè)備這一行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)為例，看看他們是怎么規(guī)劃后市場(chǎng)戰(zhàn)略的。

　　未雨綢繆，發(fā)現(xiàn)行業(yè)之間的差異

　　沃爾沃建筑設(shè)備認(rèn)為，對(duì)后市場(chǎng)的投入以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求，與市場(chǎng)熱點(diǎn)無(wú)關(guān)，而僅僅是因?yàn)檫@是沃爾沃始終的堅(jiān)持。對(duì)于這樣一個(gè)有著100多年歷史的高端品牌，后市場(chǎng)的建設(shè)一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建筑設(shè)備進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初始，便致力于“營(yíng)造兩條腿走路的文化”，即業(yè)務(wù)和服務(wù)兩手抓。“這點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。尤其在銷售良好的情況下，堅(jiān)持不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為不易。”黃政補(bǔ)充到。

　　既然謀劃多年，當(dāng)后市場(chǎng)時(shí)代真正到來(lái)之時(shí)，企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？黃政認(rèn)為，企業(yè)首先要解決兩個(gè)問(wèn)題。第一，了解行業(yè)的特殊性，即工程機(jī)械行業(yè)的后時(shí)代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業(yè)行業(yè)的后時(shí)代有何區(qū)別，從而更加了解工程機(jī)械行業(yè)客戶的細(xì)分需求；第二，如何將服務(wù)市場(chǎng)化，這關(guān)系到企業(yè)的盈利能力。只有解決了這兩個(gè)問(wèn)題，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃才能做到有的放矢，對(duì)癥下藥，并保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　為了解決這兩個(gè)問(wèn)題，沃爾沃建筑設(shè)備更深入地了解后市場(chǎng)，從而優(yōu)化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進(jìn)一步打造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。值得一提的是，這也是工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)在客戶服務(wù)領(lǐng)域全方位布局后市場(chǎng)戰(zhàn)略的典范。

　　通過(guò)研究報(bào)告，沃爾沃建筑設(shè)備首先提出了客戶和下游行業(yè)的再細(xì)分。這是一次從宏觀到微觀的轉(zhuǎn)變。企業(yè)根據(jù)客戶規(guī)模和下游行業(yè)特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設(shè)備也關(guān)注到了服務(wù)市場(chǎng)化。黃政解釋，過(guò)去的后市場(chǎng)被認(rèn)為是用來(lái)輔助銷售的，而如今，隨著后市場(chǎng)因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)緩慢增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，使得服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務(wù)。正因?yàn)槭袌?chǎng)存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。因此，企業(yè)必須推出市場(chǎng)所需的產(chǎn)品和服務(wù)。這些發(fā)現(xiàn)，為沃爾沃建筑設(shè)備部署后市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃提供了可行性和合理性。

　　對(duì)癥下藥，打造客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

　　沃爾沃建筑設(shè)備制定出了三大戰(zhàn)略目標(biāo)，即保證設(shè)備的完好率、降低機(jī)器的運(yùn)營(yíng)成本和為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)，從宏觀上奠定了公司在后市場(chǎng)時(shí)代進(jìn)一步發(fā)展的基石。這也是沃爾沃建筑設(shè)備建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的核心內(nèi)容。

　　設(shè)備的完好率是決定生產(chǎn)效率和作業(yè)質(zhì)量水平的重要因素。對(duì)此，沃爾沃建筑設(shè)備給出了兩個(gè)具體的解決方案：提升服務(wù)反應(yīng)速度，提高機(jī)器修復(fù)率。當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障，沃爾沃建筑設(shè)備憑借除西藏地區(qū)之外的全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)故障機(jī)器所處的位置，做到第一時(shí)間派人上門，以縮短客戶的停機(jī)等待時(shí)間，把經(jīng)濟(jì)損失降到最低。