《PLC&FA》：隨著行業(yè)自動(dòng)化應(yīng)用的不斷提升以及自動(dòng)化產(chǎn)品控制技術(shù)的復(fù)雜性與高級(jí)性的提升，當(dāng)前自動(dòng)化行業(yè)客戶潛在的服務(wù)需求，在您看來都有哪些？目前國(guó)內(nèi)外自動(dòng)化制造商的應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀怎么樣？
王宏善：從上述那個(gè)表可以看到常規(guī)的服務(wù)種類和方式，接下來我將從不同客戶層面上來分析一下他們迫切需要的潛在服務(wù)內(nèi)容有哪些，自動(dòng)化廠商又是如何應(yīng)對(duì)的。
1、最終用戶：主要是維護(hù)方面，第一個(gè)就是備件管理服務(wù)，其實(shí)業(yè)主每個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)都要存在原系統(tǒng)的2/3的備件費(fèi)用，而且及時(shí)更新和訂購(gòu)備件以及資金壓力（也就是成本）都是困擾客戶的因素，這就是為什么客戶都在上ERP和MES盡量做到最小的備件和庫(kù)存，而現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外自動(dòng)化供應(yīng)商已經(jīng)有一部分提供備件管理服務(wù)，例如：Rockwell和Honeywell等，自動(dòng)化供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)就是客戶倉(cāng)庫(kù)，客戶不用考慮需要定制什么備件和備件管理周期等繁瑣的事務(wù)，客戶可以做到自己是零備件，現(xiàn)場(chǎng)需要什么備件廠商第一時(shí)間供貨到現(xiàn)場(chǎng)。
第二個(gè)就是駐場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)在客戶現(xiàn)場(chǎng)總會(huì)出現(xiàn)一些產(chǎn)品和技術(shù)問題，但是如果讓廠商過來解決最快也需要24小時(shí)，問題一旦錯(cuò)過短時(shí)間很難再?gòu)?fù)現(xiàn)。中國(guó)的現(xiàn)狀是更多一線客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都是由集成商來做，集成商更多是對(duì)工藝控制的理解把握得比較好，但是對(duì)于產(chǎn)品自身的技術(shù)方面，由于他們長(zhǎng)期奔波于工程項(xiàng)目所以沒有時(shí)間深入研究，所以客戶更希望得到自動(dòng)化廠商高效快速的技術(shù)服務(wù)，這樣就衍生出駐場(chǎng)技術(shù)服務(wù)需求。例如Rockwell和施耐德已經(jīng)對(duì)于大客戶提供這樣的服務(wù)了。通過及時(shí)有效的技術(shù)服務(wù)，可以為他們的客戶提供持續(xù)不間斷的生產(chǎn)，為生產(chǎn)的穩(wěn)定性保駕護(hù)航。
2、設(shè)計(jì)院：主要產(chǎn)品選型和配置方面，隨著各個(gè)自動(dòng)化廠商新技術(shù)推陳出新和產(chǎn)品線的豐富，造成了設(shè)計(jì)院總是要在設(shè)計(jì)之初突擊學(xué)習(xí)某個(gè)產(chǎn)品商的產(chǎn)品。因?yàn)闃I(yè)主把系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性交給了設(shè)計(jì)院，設(shè)計(jì)院擔(dān)負(fù)了項(xiàng)目整體的重要責(zé)任，所以設(shè)計(jì)院更希望能夠得到一個(gè)來自于自動(dòng)化供應(yīng)商的產(chǎn)品選型工具和方案配置工具，這樣更有利于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理性�；诖诵枨�，實(shí)力強(qiáng)大的自動(dòng)化供應(yīng)商提供產(chǎn)品選型和配置工具軟件，實(shí)力稍弱的供應(yīng)商提供向?qū)碗娮舆x型手冊(cè)。例如Rockwell提供了IAB工具用于系統(tǒng)設(shè)計(jì)和方案配置，設(shè)計(jì)院省去附件的選擇，電源功耗的計(jì)算等工作。
3、系統(tǒng)集成商：一方面，主要客戶化定制方面和技術(shù)資料方面服務(wù)，集成商的定位是很明確的，他們是沖在第一線的自動(dòng)化工程商，他們要想存活必須緊緊把握實(shí)際客戶需求，所以他們能否提供具有Know How是他們能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，集成商更希望自動(dòng)化產(chǎn)品商能夠?yàn)樗麄兲峁┚哂卸ㄖ苹墓δ荛_發(fā)，比如集成商提供工藝需求和控制描述，讓自動(dòng)化產(chǎn)品商通過掌握控制系統(tǒng)底層控制的優(yōu)先權(quán)，來做一些定制性功能的開發(fā)，然后再由集成商提供和實(shí)施；另一方面，集成商在項(xiàng)目實(shí)施期間會(huì)經(jīng)常碰到產(chǎn)品的問題，他們更希望自動(dòng)化產(chǎn)品商能夠提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。雖然現(xiàn)在自動(dòng)化產(chǎn)品商都會(huì)提供技術(shù)電話和郵件的支持，但是支持的力度和有效度真是杯水車薪，所以集成商更希望廠家的技術(shù)專家能夠提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)，這樣就會(huì)最有效的支持這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度的推進(jìn)。最后，集成商多數(shù)希望自動(dòng)化廠家能夠在網(wǎng)站上提供完善的中文資料和中文FAQ，這樣他們可以快速學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。自動(dòng)化產(chǎn)品商已經(jīng)清醒意識(shí)到這些合作伙伴、集成商的真實(shí)需求，也已經(jīng)積極完善這些服務(wù)。
