高附加值服務(wù)已成競爭焦點

《PLC&FA》：當前客戶更注重產(chǎn)品的定制化和解決方案的專屬化與個性化，然而在目前市場競爭激烈的價格戰(zhàn)下，這些客戶服務(wù)是否會有打折，或是制造商的利潤是否因此而降低？業(yè)內(nèi)常說的“產(chǎn)品附加值”與此是否是一個概念？

王宏善：客戶化服務(wù)，是這幾年自動化廠商集中精力挖掘的產(chǎn)業(yè)，隨著自動化軟硬件技術(shù)的成熟，價格也趨于市場透明化，降低自己價格體系并不利于市場良性長期發(fā)展，所以各家聚焦于售前和售后的高附加值服務(wù)，只有讓客戶感受在同等價格競爭當中享受高附加值的服務(wù)才能成為客戶選擇自己品牌的理由。提供高附加值的客戶化服務(wù)會增高人工的費用同時也會有所降低制造商的利潤，但是市場競爭很激烈，如果今天你不好好為客戶提供服務(wù)明天客戶就會流失而后隨之帶來就是市場份額的減少。制造商面對這個問題只有一面加大產(chǎn)品研發(fā)力度，通過自身的高端技術(shù)拉大和競爭對手的技術(shù)實力差距；一方面通過服務(wù)這個層面來拉近和客戶的關(guān)系并樹立品牌。這就是業(yè)內(nèi)常說的“現(xiàn)在已經(jīng)不是靠賣產(chǎn)品就能夠存活的時代了，是要靠優(yōu)良的產(chǎn)品和高產(chǎn)品附加值（服務(wù)）才能贏得客戶的青睞。”

《PLC&FA》:從當前的鐵路網(wǎng)絡(luò)訂票導(dǎo)致網(wǎng)站癱瘓，有人提出硬件不是問題，而更大的問題在于軟件方面設(shè)計脆弱，反觀自動化行業(yè)，施耐德、羅克韋爾等先后提出軟件平臺的整體解決方案，這是否體現(xiàn)出當前自動化行業(yè)服務(wù)的重要之處？自動化不同行業(yè)客戶都存在哪些軟件服務(wù)需求？國內(nèi)與國際自動化制造商應(yīng)如何做新的應(yīng)對？

王宏善：鐵路網(wǎng)絡(luò)訂票網(wǎng)站癱瘓的主要因素來源于BS結(jié)構(gòu)的并發(fā)處理能力設(shè)計不足，而Rockwell和施耐德等推出的整體解決方案主要是解決自身軟硬件平臺和網(wǎng)絡(luò)的高度集成柔性化設(shè)計。

隨著自動化行業(yè)客戶逐漸認識到軟件在自動化系統(tǒng)中起到靈魂的作用，客戶也碰到了自控專業(yè)在IT行業(yè)上知識結(jié)構(gòu)不足的問題。自動化軟件的研發(fā)和設(shè)計都是出自于專業(yè)軟件工程師和系統(tǒng)構(gòu)架師之手，在軟件的模塊選型、安裝、配置和組態(tài)都要求具有專業(yè)軟件知識支撐，所以現(xiàn)在越來越多的客戶在系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件層面的服務(wù)上，需求自動化產(chǎn)品商能夠提供傻瓜化的工具用于軟件產(chǎn)品選型和配置，能夠模塊化的組態(tài)應(yīng)用軟件，而不是傳統(tǒng)編寫代碼形式完成軟件功能需求來方便自控專業(yè)人士的使用和維護。

另外，客戶更希望自動化廠商能夠提供系統(tǒng)搭建的技術(shù)支持和服務(wù)（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)），因為多個工作站、歷史服務(wù)器、域服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器的設(shè)置致使系統(tǒng)搭建成為困擾用戶的主要問題（因為集成商更多關(guān)注具體模塊或者節(jié)點的應(yīng)用軟件組態(tài)的實施），以及新建系統(tǒng)軟件和原有系統(tǒng)軟件的兼容性的設(shè)計和信任委托的設(shè)計都是困擾業(yè)主的問題。例如：Rockwell在2011年和惠氏集團簽署了一個服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中包括了集團設(shè)備層、控制層和信息層的系統(tǒng)和軟件構(gòu)建的軟件支持服務(wù)，并積極快速相應(yīng)7*24小時的服務(wù)。